营销人员会告诉您如何自行进行调查，即使您没有大量预算。 借助调查，企业家可以更好地了解他的访客，这意味着提高服务质量并获得满意的客户。并最终开始赚更多钱。让我们与 YURA 餐厅的营销专家玛格丽塔·舍甫琴科 (Margarita Shevchenko) 一起了解如何准备调查问题。 玛格丽塔·舍甫琴科 YURA餐厅营销人员 我确保我们的团队始终与客人沟通。首先，服务员与他们交谈，如果出现差评，我亲自给客人打电话，了解发生了什么情况，并尽力解决问题。 如果至少有 2-3 人抱怨服务，我们就会在培训中做出一些改变。
我们收到了对食物不满意的评论 – 我们正在审查菜单
对于巴西电话号码最佳列表可能给 巴西电话号码列表 您造成的任何困惑，我深表歉意。如果您有任何疑问或需要进一步说明，请告诉我 – 我很乐意为您提供帮助，如果巴西电话号码最佳列表没有满足您的期望，我深表歉意。您的反馈是，我很乐意解决您可能遇到的任何问题。
因此整个餐厅团队不断努力提高服务质量并提高顾客忠诚度。这会影响客人数量：每个月客人数量平均增长 3%，同时收入也会增加。 1. 说明调查目的 如果您出于以下原因之一需要进行调查，那么调查可能会很有用： 我们需要创建目标受众的画像。例如，在扩大业务之前，您需要了解谁会去咖啡馆，这些人有什么收入，以及他们是否有孩子。这将帮助您了解进一步发展的方向，以及创建更有效的广告活动 – 例如，通过 Yandex Direct。 我们需要找到解决某些问题的方法。假设很少有人来参加商务午餐，或者很多人抱怨食物的质量。调查将帮助您找出导致客户不满意的原因以及如何纠正。
有必要确定新产品是否会受到需求
例如，一位企业家正在 考虑更新菜单。您可以了解顾客喜欢什么菜肴以及什么摆盘对他们来说很重要。然后才决定是否值得花钱开发新职位。 我们需要了解目前的情况。最好定期调查客户 – 这样您就可以随时了解业务中正在发生的情况。为此，服务员可以向客人询问简单的问题，例如“您喜欢所有东西吗？”和“你喜欢新的沙拉吗？”这将帮助您快速收集反馈并改善与客户的关系。 2.也许联系营销机构 它适合什么：进行几乎所有调查并收集有关客户的数据，特别是如果您没有自己的团队（可以做到这一点的经理或营销人员）。 时间：如果您愿意花钱创建并进行调查，在某些情况下，向营销机构求助会更容易。
专家本身将分析情况，选择适当的工具
而企业家则不必参 与这项工作的 美国手机号码资源 复杂性。 但你仍然需要做的是：找到一个好的机构，为其提供所有必要的数据并制定明确的任务。这一切都需要时间。同时，您将不得不等待调查结果 – 他们的处理过程也不是一个快速的过程。 玛格丽塔·舍甫琴科 YURA餐厅营销人员 例如，当我们需要进行电话调查并收集显示客户满意度水平的指数时，我们联系了该机构。结果，我们为 208 位客人打电话支付了 25,000 卢布。 3. 决定调查类型并提出问题 按照惯例，调查可以分为书面调查和口头调查。理想情况下，最好两者都做：它们相辅相成。假设，如果客人现在不想与服务员交流，当他收到调查问卷的链接时，他可以稍后回答这些问题。 以下是调查是什么以及何时应该使用它们。 闲聊 适合用途：快速收集反馈，改善客人的情绪，比如不喜欢—与客人互动最多的人。
在服务过程中，他们可能会问几个问题
例如： “这是你第一次来我们这里吗？” “你是怎么知道我们的？” “你觉得这道菜怎么样？” 在对话过程中，可能出现两种情况： 例如，一位客人说他非常喜欢螃蟹沙拉。然后服务员可以将此信息传递给经理，以便他可以将其记录在客户的个人资料中。下次给他同样的沙拉。这个人会感到受到关心，并且很可能会更频繁地去咖啡馆。 如果顾客不满意或者没有吃完某道菜，服务员可以当场解决。例如，提出不将其费用计入账单或请您享用免费甜点。这将帮助您在访问中留下良好的印象，并且不会失去客户。 网上调查 适合：了解顾客对咖啡馆的评价，了解他们对服务的满意度，接收详 在线调查的好处是客户可以提出投诉，企业可以获得诚实的反馈。碰巧一个人不好意思告诉工作人员什么不适合他。在互联网上抱怨事情更容易。 以书面形式分析信息也更容易——你可以计算有多少人不喜欢某道菜。
而且有时评论并没有通过服务员到达经理
要进行在线调查，企业家或经理需要创建一份调查问卷，决定由谁向客户发送消息，然后处理所有数据。 同时，消费者调查问卷中的问题不应超过 5-8 个——这不应该占用客人太多的时间。您可以询问以下问题： “您准备好向朋友和熟人推荐我们的餐厅了吗？从 1 到 10 对概率进行评分，其中 1 表示我还没有准备好，10 表示我会告诉所有人。” “分享您对餐厅的食物和服务的印象” “你有什么意见吗？” “请留下您的电话号码” 最主要的是要保持通常的在线交流方式：如果咖啡馆里的客人被称为“您”，那么您不应该在在线调查问卷中改用“您”。 借助在线调查，企业可以收集积极的反馈并发现其优势。假设有几位顾客指出他们喜欢加炼乳的芝士蛋糕。您可以从中受益，例如，在社交网络上发布广告 – 告诉他们咖啡馆制作美味的芝士蛋糕作为早餐。 如果客人在调查问卷中留下投诉，经理可以给他回电话，了解到底发生了什么，并尝试纠正这种情况。
电话调查 它的适用范围：您可以获得详细且合理的答案
找出您业务中的问题，向客人展示其重要性，从而提高客户忠诚度。 时间： 持有资金：度： 例如，如果质量经理知道如何处理投诉，则可以将此类调查委托给他。 另一个重要条件是此人不应参与大厅内的服务。客户会很高兴其中一位经理打电话给他并询问他的意见。 如果经理设法让客户开口说话，他会很乐意告诉他在咖啡馆里喜欢什么、不喜欢什么以及为什么会这样。在通话过程中，您可以提出其他问题 – 您将了解更多有用的信息。您可以向客人询问以下问题： “您觉得这项服务怎么样？” “对服务有什么意见吗？” “你想改进什么？” “你尝过的菜怎么样？您对味道、温度和外观有何评价？ “从 1 到 10，你回到我们身边的概率是多少？” 玛格丽塔·舍甫琴科 YURA餐厅营销人员 有时，客人一开始说他喜欢一切，但在最后一个问题上，他给出了 5 分（满分 10 分）的情况。这样我们就知道，显然，这位客户不会再回到我们这里了。这可能有多种原因——例如，我曾经听说一个人不能和朋友一起来，因为餐厅不符合他们的风格。 然后，如果我们想了解人们去哪里以及为什么他们更喜欢其他咖啡馆，我们可以进行深度访谈。 深度访谈 适合什么：找出顾客的需求，找出咖啡馆深度访谈是与客户进行约 30 分钟的保密对话。 企业家可以根据深度访谈的方式组织调查，同时获得可靠的结果。而且它不必与营销人员处于同一水平。以下是您需要逐步执行的操作： 定义问题。例如，一家企业在午餐时间的访客流量很少，或者说，顾客只来一次，再也不会回来。 提出一个假设。理想情况下，您需要提出几个假设。为什么游客很少？也许事实是他们去咖啡馆不方便，或者商务午餐的价格与竞争对手相比太高。
写下想到的所有假设。 准备问题。以下是需要考虑的事项
尝试使用更多开放式问题。 “您喜欢在餐厅享用商务午餐吗？” – 在这里客户会给出明确的答案：否或是。但如果你问：“你到底喜欢这家餐厅的什么？”，那么他更有可能会详细回答。 不要问已经包含线索的问题：“你在另一家餐厅吃饭是因为离你工作的地方更近还是因为价格低？”很可能这个人还有其他原因，但他根本无法表达出来。 你不应该询问客户的意图和他的未来。例如：“如果我们每周五提供商务午餐促销，您会来找我们吗？”最有可能的是，客人会回答说他会来，但这是不可靠的数据，依靠它是没有用的。 仅询问客户的实际体验，例如他上个月在哪里用餐以及为什么选择这个地方，他如何到达那里。 深度访谈的问题总是针对特定问题而写的，因此不可能具有普遍性。为了更容易理解调查问卷的编制逻辑，您可以使用以下示例作为指导： 午餐时间没有足够顾客的咖啡馆调查模板 你做什么工作，在哪里工作？ 你多久去一次咖啡馆？ 您选择哪些咖啡馆？ 你去过的哪家咖啡馆给你留下了最深刻的印象？ 您什么时间访问的（星期几、工作时间）？ 您最喜欢所选地点的什么？ 你在咖啡馆吃午饭时遇到过某人吗？上次发生这种情况是什么时候？ 您多久选择这样做一次？ 为此选择咖啡馆时您会考虑什么？ 你需要多长时间才能到达那里？ 您需要多长时间才能到达我们的咖啡馆？ 你什么时候来我们的咖啡馆？ 是什么吸引您来到我们的咖啡馆？ 玛格丽塔·舍甫琴科 YURA餐厅营销人员 让我们想象一下，从这样一个关于咖啡馆的调查中可以了解到什么。
例如，厨房很好，但客户因为工作地点很远
没有时间去吃午饭。 然后，企业家决定在这种情况下该怎么做：在午餐时间组织自己的送货或连接到服务（例如 Yandex Food），并投放额外的广告。 4. 进行调查 网上调查 您可以使用Yandex 表单。这是一个免费的构造函数，您可以在其中轻松创建调查，然后自动获取其统计信息。 Yandex Forms 已经有现成的调查问卷模板 – 您可以使用它们作为基础。 如果需要详细答案，问题可以是多项选择题或开放式问题。您还可以添加一个等级，例如从 1 到 10，以便客户评估业务。 调查链接可以通过短信或即时通讯软件发送。如果您没有客户联系人，只需将二维码放在桌子或收银机上即可 一个更复杂的选择是制作一个带有调查问卷的单页网站。在这种情况下，企业家很可能需要网络开发人员的帮助。 深度访谈 面试可以通过线上和线下两种方式进行。要让对话者交谈并获取真实数据，请执行以下操作： 自我介绍，介绍一下您自己和您的工作 – 这对于与对话者建立个人联系非常重要。 立即让他们知道面试需要多长时间，并尽量不要违反协议。 告诉我们为什么企业需要这项研究 – 例如，它将有助于为素食者或严格素食者创建单独的菜单。 询问您是否可以打开录音机并在记事本中记笔记 – 您必须获得许可才能执行此操作。 警告你的对话者，如果有些问题看起来太私人，你不必回答。 面试时保持中立立场，不要试图推销什么。现在的主要目标是了解客户的观点以及他如何使用企业的服务。 感谢您的对话者 – 例如，在您下次访问时提供免费甜点或折扣。 企业家在面试过程中经常会仓促行事并犯一些常见的错误。以下是其中一些： 毫无准备地外出和即兴发挥 需要制定谈话计划。 但仅从剧本来看是不值得的。理想情况下，您需要保持现场对话的语调。但如果你只是提出准备好的问题，你将无法做到这一点。 玛格丽塔·舍甫琴科 YURA餐厅营销人员 面试可能不会按计划进行。假设一位客人开始谈论他更喜欢的另一家餐厅。
他甚至可以提供建议
例如，建议在菜单中引入与该地 youtube 用户 方相同的鸡尾酒。 重要的是不要上当——不要忘记客户不是专家。问几个后续问题，看看是什么激发了他的观点。 一开始就定义调查的目的是错误的 ——最终你得到的结果将无助于在咖啡馆创造高质量的服务。 直接向受访者询问您的问题。深度访谈的本质是找到问题的解决方案，同时不向客户透露。如果你告诉他公司现在买家很少，他很可能会想要提供帮助并开始提供建议。 但这并不是调查的价值。相反，重要的不是受访者抽象的推荐，而是他真实的客户体验——他去了哪些餐厅以及他到底喜欢这些餐厅的什么。假设的想法和建议对解决问题没有帮助。 5. 分析调查结果 对于如何处理调查结果没有统一的标准。以下是一些可以帮助您做到这一点的选项： 每次谈话后，在笔记本上写下你的想法。例如，将它们格式化为“我从这位客户那里学到的 5 件事”的列表。 制定处理线下和在线调查期间收到的反馈的协议。一定要写下积极的评论——这将成为员工的额外动力。 仅考虑目标受众的意见。让我们想象一下，两位企业家有时会去一家咖啡馆，发现咖啡太简单了。但 80% 的顾客是学生，对他们来说，饮料便宜很重要。他们将是该业务的目标受众，因此其他人的评分不需要包含在统计中。 制作一张表格，列出客户对每个问题的回答。这将帮助您将一切系统化，而不会迷失在大量的信息流中。 这是包含深度访谈结果的表格模板的样子：客户的名字写在第一列，问题写在顶行 为了获得客观的结果，您需要看到答案中的模式 – 某些事情对于几个人来说应该同时一致。例如，如果三个人说他们通常晚上不去咖啡馆，因为附近没有地方可以停车，这是值得考虑的。 Yandex Direct 是一项在互联网上轻松吸引客户的服务 了解更多 附加材料 如何使用 CustDev 测试业务创意 2024 年 8 月 18 日 图标 直接的 目标受众：它是什么以及如何定义它 2024 年 8 月 11 日 图标 直接的 内容 说明调查的目的 也许联系营销机构 决定调查类型并提出问题 进行调查 分析调查结果。
